Tendemos a mirar lo obvio, lo que hace más ruido, lo que es lógico y evidente de acuerdo con nuestras creencias y experiencias pasadas
¿Qué miramos cuando buscamos la causa de un problema? ¡Peligro!: Cuando la atención está rígida y oxidada, diagnosticamos mal. Es peligroso, porque sacamos conclusiones erróneas que nos llevan a intervenciones equivocadas, desactualizadas, insuficientes o inútiles
Nuestra atención es perezosa. Tendemos a mirar lo obvio, lo que hace más ruido, lo que es lógico y evidente de acuerdo con nuestras creencias y experiencias pasadas. Muchas veces miramos con anteojos que ya no se corresponden con nuestras necesidades de hoy, pero estamos tan acostumbrados a ver así que creemos que vemos correctamente, y confundimos ese recorte con lo que pasa en realidad.
. Así le ocurrió a Lucía, una de las socias de una importadora mayorista de accesorios para marroquinería: “¡Estamos perdiendo clientes! La culpa es de los vendedores, que con tal de vender no se fijan si hay stock, ni cuándo vamos a recibir mercadería. No buscan la información en el sistema, no preguntan, no saben si los productos están en camino, si están varados en la aduana, nada, y prometen plazos que después no podemos cumplir”.
Algo de razón tiene. Algunos de los vendedores “históricos” nunca se llevaron bien con el software y siguen haciendo lo posible por esquivarlo. Otros pecan de excesivo entusiasmo, porque en una época de vacas gordas es difícil no cebarse con la venta fácil. Si el problema fuera el que Lucía cree que es, bastaría con intervenciones puntuales como capacitar al personal del área o hacer más ágil y accesible el sistema de información. Pero esas acciones resolverían sólo una parte del tema, como si le diéramos un remedio para el resfrío a una persona que tiene neumonía: el síntoma cede momentáneamente, pero la enfermedad sigue avanzando.
La desidia, las desprolijidades y la flojera de los vendedores siempre fueron motivo de preocupación para Lucía. Sin embargo, hasta hace no mucho tiempo, cuando la empresa era más chica y operaba en otra escala, estas conductas no eran tan riesgosas, sobre todo porque se compensaban con una esmerada comunicación con los clientes. Si había retrasos en las entregas, los vendedores, Lucía y sus socios tenían tiempo y espacio para avisar a los clientes y calmar su ansiedad. Además, por el acotado volumen de operaciones, cualquiera podía retener en la memoria la situación de cada pedido. Luego la empresa empezó a crecer meteóricamente y hoy el desorden y el caos de información es tal que ni siquiera los socios ni los gerentes la conocen con certeza. Ya no se cuida a los clientes que era un valor diferencial de la empresa, junto con la calidad de sus productos. Y ya no pueden ni siquiera atender a sus reclamos
Enfocarse exclusivamente en la parte que les toca a los vendedores es ver apenas la punta del iceberg. La gran masa submarina es que, al ritmo que van, ya es imposible para ellos y para sus proveedores mantenerse al día con la demanda. Endulzados por el éxito de ventas y la vanidad (¿para quién no es excitante y glorioso vender tanto?), y deseosos de exprimir las oportunidades del mercado antes de que la racha se acabe, los socios no están midiendo los peligros a mediano y largo plazo. No se dan cuenta de que la escalada vertiginosa de sus ventas puede ser llegar a ser fulminante, porque daña seriamente su credibilidad y multiplica la fuga de clientes. El foco debería estar en sostener su valor como marca y planificar un crecimiento adecuado a sus posibilidades de respuesta. En situaciones de rápida expansión, muchas veces aparece el dilema de si hay que parar y consolidar o seguir vendiendo. Quizás tengan que ir más lento, poner un límite a la venta por un tiempo, hasta que encuentren una forma que les permita responder con puntualidad y eficiencia, recuperar el vínculo con sus clientes y seguir creciendo a un ritmo que sea sostenible en el tiempo.
En estos tiempos inciertos es más importante que nunca que hagamos buenos diagnósticos, y que los revisemos periódicamente. Tenemos que tener presente que lo que pensamos que está causando un problema puede ser incorrecto y llevarnos por caminos estériles. Retomando la metáfora de los anteojos, suele ocurrir que sólo después de cambiar la graduación de los cristales nos damos cuenta de todo lo que hasta ahora no veíamos. De la misma manera, sólo si salimos de nuestros clichés, de nuestros pre-supuestos, podemos ser más perspicaces para detectar los auténticos problemas, y más inteligentes y estratégicos para resolverlos
